اختصاصی الفباخبر؛
تعامل با مشتری، ستون صنعت بیمه است
الفباخبر - گروه بیمه: نداشتن تعامل مناسب با مشتری و بهره‌گیری از افراد غیر حرفه‌ای و غیر مجرب در شبکه فروش سبب دشواری در برقراری ارتباط مناسب با مشتری و از دست دادن آنها می‌شود.
به گزارش الفباخبر، در دنیای بیمه امروز به رغم تمامی تلاش‌ها و سرمایه‌گذاری‌هایی که در زمینه استفاده از فناوری‌های نوین و راه دادن خدمات دیجیتالی به صنعت بیمه انجام شده است، باز هم تجربه مشتریان در یک برنامه بیمه‌ای خاص با اصطکاک و اختلاف‌نظرهای فراوان با شرکت بیمه همراه است. ماجرا زمانی چالش‌برانگیزتر است که برآوردن نیازهای مشتری به یک‌باره پیش روی شرکت بیمه دشواتر از هر زمانی می‌شود.
نداشتن تعامل مناسب با مشتری و بهره‌گیری از افراد غیر حرفه‌ای و غیر مجرب در شبکه فروش سبب دشواری در برقراری ارتباط مناسب با مشتری و از دست دادن آنها می‌شود.
تعامل با مشتری کلید ایجاد اعتماد است
می‌توان مهم‌ترین رویکرد تعامل و ارتباط مؤثر با مشتری‌ها در یک تجربه خاص را در اعتمادسازی خلاصه کرد. در واقع آنچه که اعتماد را در میان مشتریان یک شرکت بیمه تعیین می‌کند ارائه خدمات روزانه بسیار پویا و هماهنگ است، نوعی خدمات یکدست که در طول روزهای متوالی به یک اندازه و به صورت منظم بدون تغییر در کیفیت در دسترس مشتری قرار گیرد. در واقع عملکرد در نقطه‌عطف نیاز مشتری، کیفیت ادراک‌شده مشتری در ارتباط با کارمندان شرکت بیمه و راحتی انجام فرآیندهای بیمه‌ای از مهم‌ترین عناصر ایجاد یا تقویت اعتماد مشتری هستند.
تعامل با مشتری موارد تازه‌ای برای تمایز ارائه می‌دهد
از آنجا که هر موسسه مالی این روزها به فکر ساده‌سازی روند ارائه خدمات یا محصولات خود است، تمایز میان رقبایی که یک سطح خاص از محصولی ارائه می‌دهند، کار دشواری است. این مسئله در رابطه با شرکت‌های بیمه که محصولات محدودی دارند بیش از هر عرصه دیگری به چشم می‌آید. در این راستا نقطه تمایز خدمات مالی و به طبع خدمات بیمه‌ای به نحوه تعامل با مشتری مانند نحوه ارائه خدمات و تجربه مشتری مرتبط خواهد بود. در واقع نحوه تعامل با مشتری است که به رغم استفاده از همه نوع فناوری روز قدرت تمایز یک برند بیمه‌ای را تعیین می‌کند.
تعامل نظیر به نظیر یک فضای بازاریابی ایجاد می‌کند
در گذشته مردم افکار و تجربیات خاص خود را از پشت حصار خانه‌ها یا در یک مهمانی با هم در میان می‌گذاشتند. اما این روزها اشتراک‌گذاری اطلاعات و تجربه‌ها رنگ دیگری به خود گرفته است مانند بهره‌گیری از گوشی‌های هوشمند و شبکه‌های اجتماعی.
اشتراک‌گذاری اطلاعات به صورت همتا به همتا همواره در مورد کیفیت خدمات است و همچنین تأثیر زیادی در روند تصمیم‌گیری مشتریان دارد. به ندرت پیش می‌آید که مشتری در رابطه با قیمت یک بیمه‌نامه به تنهایی تصمیم‌گیری کند. در این میان، به وجود آوردن فضای تعاملی و اشتراکی برای مشتریان با حضور مداوم شرکت بیمه می‌تواند تأثیر زیادی در روند افزایش شمار بیمه‌نامه‌های یک شرکت بیمه داشته باشد. چه ایرادی دارد که فضایی برای تعامل مشتری‌ها و اشتراک گذاشتن تجربیات آنها فراهم شود؟ با انجام این امر به داده‌های زیادی می‌توان رسید و با ایجاد این فضای اشتراکی شفافیت شرکت بیمه نشان داده می‌شود.
عدم مشارکت مشتری منجر به از دست رفتن ارزش می‌شود
هر روز هزاران شرکت بیمه و محصولات بیمه‌ای و مالی خریداری می‌شوند که به طور کامل با نیازهای مشتری همخوانی ندارند و در واقع نمی‌توانند آنچه را که مشتری نیاز داشت برطرف کنند. نرخ بالای لغو بیمه‌نامه‌ها در شرکت‌های بیمه گواهی بر این موضوع است که مشتری‌ها در زمان خرید بیمه‌نامه‌ها بعضاً با سردرگمی و عدم قطعیت رو به رو بوده‌اند. در این میان به غیر از اعتمادی که مشتری ممکن است در تجربه تلخ خود از دست داده باشد، شرکت بیمه نیز متحمل هزینه‌های زیادی می‌گردد. البته هزینه از دست دادن ارزش مشتری بسیار بالاتر از هر مسئله دیگری است که صرفاً با داشتن تعامل مفید با مشتری می‌توان جلوی آن را گرفت.
تعامل با مشتری منبع اصلی سود است
تحقیقات گسترده مؤسسات پژوهشی مالی نشان می‌دهد مشتری‌هایی که تجارت مثبت واقعی داشته‌اند به انواع مختلف در میزان سوددهی شرکت تاثیرگذار بوده‌اند. چرا که یک تجربه لذت اعتماد مشتری را به تمامی محصولات شرکت جلب می‌کند. در این صورت مشتری دیگر کمتر به پیشنهادهای رقبای دیگر چشم می‌دوزد و به صرف اعتمادی که به دست آورده ترجیح می‌دهد تجربه خوب خود را ادامه دهد. در این صورت هزینه خدمات نیز کاهش می‌یابد و از همه مهم‌تر این که مشتریان با تجربه‌های خوب محصولات و خدمات را به دوست و آشنای اطراف نیز پیشنهاد می‌دهند.
انتهای پیام
عناوین مهم :
